Calculadora de Pontuação Líquida do Promotor Total (TNPS)

O Total Net Promoter Score (TNPS) é um indicador-chave de desempenho usado para avaliar a satisfação e a fidelidade do cliente, categorizando-os em promotores, passivos e detratores. O TNPS é uma adaptação do Net Promoter Score (NPS) tradicional, mas pode ser usado em um contexto mais amplo, muitas vezes em um período mais longo ou em múltiplos pontos de contato.

Fórmula de Cálculo

O TNPS é calculado usando a fórmula:

\[ \text{TNPS} = \left(\frac{\text{Promotores} - \text{Detratores}}{\text{Respostas Totais}}\right) \times 100 \]

Onde:

• Promotores: Clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10.
• Passivos: Clientes que respondem com uma pontuação de 7 ou 8.
• Detratores: Clientes que respondem com uma pontuação de 0 a 6.

Exemplo de Cálculo

Se você tiver 200 promotores, 50 passivos e 30 detratores, o cálculo do TNPS seria:

\[ \text{TNPS} = \left(\frac{200 - 30}{200 + 50 + 30}\right) \times 100 = \left(\frac{170}{280}\right) \times 100 \approx 60.71 \]

Importância e Cenários de Uso

A compreensão do TNPS ajuda as organizações a avaliar a satisfação e a fidelidade geral do cliente ao longo do tempo. Permite que as empresas identifiquem áreas que precisam de melhorias e avaliem o impacto de mudanças em produtos ou serviços no sentimento do cliente. Um TNPS alto indica forte fidelidade do cliente, enquanto um TNPS baixo sugere problemas potenciais que precisam ser resolvidos.

Perguntas Frequentes

1. Qual a diferença entre TNPS e NPS?

   • O TNPS é frequentemente usado para medir o sentimento do cliente em um período mais longo ou em múltiplos pontos de contato, enquanto o NPS é tipicamente medido após uma única interação.

2. Por que o TNPS é importante?

   • O TNPS fornece insights sobre a fidelidade do cliente e a probabilidade de eles recomendarem seus produtos ou serviços a outras pessoas, o que é crítico para o crescimento de longo prazo do negócio.

3. Como posso melhorar meu TNPS?

   • Melhorar o TNPS pode ser alcançado ao abordar os pontos problemáticos do cliente, melhorar a qualidade do produto, melhorar o atendimento ao cliente e promover relacionamentos fortes com o cliente.

Esta calculadora TNPS ajuda as organizações a calcular e monitorar facilmente seu Total Net Promoter Score, o que é essencial para acompanhar a fidelidade do cliente e impulsionar a melhoria contínua.