حاسبة معدل الهجر

معدل التخلي هو مقياس يُستخدم غالبًا في خدمة العملاء، و مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، وغيرها من المجالات لقياس مدى توقف المستخدمين عن المشاركة أو ترك عملية غير مكتملة.

الخلفية التاريخية

أصبح مفهوم معدل التخلي ذا أهمية كبيرة مع نمو مراكز الاتصال والخدمات الإلكترونية. وهو بمثابة مؤشر رئيسي للأداء، خاصة في خدمة العملاء والتجارة الإلكترونية، لتقييم جودة الخدمة أو تفاعل المستخدم.

صيغة الحساب

يحسب معدل التخلي باستخدام الصيغة التالية:

\[ \text{معدل التخلي} = \left( \frac{\text{عدد حالات التخلي}}{\text{عدد الأحداث}} \right) \times 100\% \]

حيث:

• عدد حالات التخلي: هو العدد الإجمالي للحالات التي يتوقف فيها المستخدمون أو العملاء عن المشاركة قبل إتمام الإجراء المقصود.
• عدد الأحداث: هو العدد الإجمالي للمحاولات أو التفاعلات.

مثال على الحساب

لنفترض أن مركز اتصال لديه البيانات التالية:

• تم التخلي عن 150 مكالمة.
• تم استقبال 1000 مكالمة إجمالاً.

يحسب معدل التخلي على النحو التالي:

\[ \text{معدل التخلي} = \left( \frac{150}{1000} \right) \times 100\% = 15\% \]

هذا يعني أن 15% من المكالمات تم التخلي عنها قبل معالجتها.

أهمية وسيناريوهات الاستخدام

يُعد معدل التخلي مهمًا ل:

1. جودة خدمة العملاء: تحديد المشكلات في عمليات خدمة العملاء.
2. أداء الموقع الإلكتروني: فهم تفاعل المستخدمين مع صفحات الويب.
3. تخصيص الموارد: ضبط الكوادر والموارد في مراكز الاتصال.

الأسئلة الشائعة

1. ما الذي يُعتبر معدل تخلي مرتفع؟

   • يختلف هذا باختلاف الصناعة، ولكن عادةً ما تكون المعدلات التي تزيد عن 5-10% مثيرة للقلق.

2. كيف يمكن تقليل معدلات التخلي؟

   • من خلال تحسين أوقات استجابة خدمة العملاء، وقابلية استخدام الموقع الإلكتروني، أو تقديم محتوى أكثر جاذبية.

3. هل يشير معدل التخلي المرتفع دائمًا إلى وجود مشكلة؟

   • ليس دائمًا. قد يتأثر بعوامل خارجية مثل الموسمية أو المشكلات التقنية المؤقتة.

4. هل يمكن تطبيق معدل التخلي على جميع أنواع الشركات؟

   • إنه أكثر صلة بالشركات التي لديها نقاط تفاعل مع العملاء مثل مراكز الاتصال، أو المواقع الإلكترونية، أو مكاتب الخدمة.