Calculadora do tempo médio de tratamento (AHT)

O tempo médio de atendimento (Average Handle Time, AHT) é uma métrica essencial para atendimento ao cliente e centrais de atendimento, que representa a duração média necessária para atender a uma chamada ou transação. É um indicador-chave de desempenho (KPI) para avaliar a eficiência e a eficácia das operações de atendimento ao cliente.

Histórico

O AHT surgiu como uma métrica importante com o crescimento das centrais de atendimento ao cliente e das centrais de atendimento no final do século XX. Tornou-se uma medida padrão para analisar o desempenho da central de atendimento, com foco no equilíbrio entre a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Fórmula de cálculo

O tempo médio de atendimento é calculado usando a fórmula:

\[ \text{AHT (Segundos)} = \frac{\text{Tempo total de conversa (Segundos)} + \text{Tempo total em espera (Segundos)} + \text{Tempo total necessário após a chamada (Segundos)}}{\text{Número de chamadas}} \]

Exemplo de cálculo

Suponha que um agente da central de atendimento tenha os seguintes dados para um determinado período:

• Tempo total de conversa: 3.600 segundos
• Tempo total em espera: 600 segundos
• Tempo total necessário após a chamada: 1.200 segundos
• Número de chamadas: 30

\[ \text{AHT} = \frac{3.600 + 600 + 1.200}{30} = 180 \text{ segundos} \]

Isso significa que o tempo médio gasto em cada chamada é de 180 segundos.

Importância e cenários de uso

O AHT é essencial para:

1. Eficiência operacional: ajuda a otimizar o tempo gasto em cada chamada.
2. Equipe e agendamento: auxilia na determinação das necessidades de equipe.
3. Benchmarking de desempenho: usado para definir e comparar padrões de desempenho.
4. Satisfação do cliente: equilibra a eficiência com a qualidade do atendimento ao cliente.

Perguntas frequentes comuns

1. Um AHT menor é sempre melhor?

   • Não necessariamente. Um AHT extremamente baixo pode indicar chamadas apressadas e baixa qualidade de serviço.

2. O AHT pode ser aplicado a interações sem voz?

   • Sim, também é aplicável a interações por chat e e-mail no atendimento ao cliente.

3. Como o AHT pode ser melhorado?

   • Por meio de melhor treinamento, técnicas eficientes de atendimento de chamadas e uso de tecnologia para reduzir o trabalho após a chamada.