コールセンター離職率計算ツール

コールセンターのシュリンケージは、休憩、研修、欠勤、または通話対応に直接関係しないその他の活動を含む、エージェントが業務に利用できない時間の割合を示す重要な指標です。シュリンケージを理解し管理することで、コールセンターはより良いスケジューリングを確保し、サービスレベルを向上させ、人件費を最適化できます。

シュリンケージ計算の重要性

シュリンケージ計算は、コールセンターが人員配置のニーズを正確に予測し、高いサービスレベルを維持するために不可欠です。シュリンケージの過剰は、人員不足、顧客の待ち時間の長時間化、従業員のストレス増加につながります。

計算式

シュリンケージを計算する式は以下のとおりです。

\[ \text{エージェントシュリンケージ} = \frac{\text{利用できないエージェント数}}{\text{総エージェント数}} \]

\[ \text{時間シュリンケージ} = \frac{\text{総利用可能時間} - \text{総稼働時間}}{\text{総利用可能時間}} \]

\[ \text{シュリンケージ} = \left(\frac{\text{エージェントシュリンケージ} + \text{時間シュリンケージ}}{2}\right) \times 100 \]

計算例

エージェントが100人いて、20人が利用できない場合、利用可能な時間が8000時間、稼働時間が7200時間の場合、計算は以下のようになります。

\[ \text{エージェントシュリンケージ} = \frac{20}{100} = 0.20 \]

\[ \text{時間シュリンケージ} = \frac{8000 - 7200}{8000} = 0.10 \]

\[ \text{シュリンケージ} = \left(\frac{0.20 + 0.10}{2}\right) \times 100 = 15\% \]

実際的な応用

シュリンケージの監視により、コールセンターは労働力を効率的に管理し、適切な時間帯に適切な数のエージェントを確保できます。これにより、顧客満足度が向上し、運用コストが削減され、主要業績評価指標（KPI）の達成に役立ちます。

よくある質問

1. コールセンターにおけるシュリンケージとは何ですか？

   • シュリンケージとは、休憩、会議、研修、欠勤などを含む、エージェントが通話に対応できない時間の割合を指します。

2. シュリンケージの計算が重要なのはなぜですか？

   • シュリンケージを計算することで、正確な人員配置とスケジューリングが可能になり、従業員を過労させることなくサービスレベルを維持できます。

3. シュリンケージを削減するにはどうすればよいですか？

   • 従業員のエンゲージメントの向上、スケジューリングの最適化、エージェントが電話から離れている時間を最小限にするためのターゲットを絞った研修を提供することで、シュリンケージを削減できます。

この計算ツールは、コールセンターがシュリンケージ率を迅速に決定し、労働力管理と運用効率を向上させるのに役立ちます。