حاسبة متوسط وقت المعالجة (AHT)
متوسط وقت المناولة (AHT): {{ ahtResult }} ثانية
محول الوحدات
- {{ unit.name }}
- {{ unit.name }} ({{updateToValue(fromUnit, unit, fromValue)}})
استشهاد
استخدم الاستشهاد أدناه لإضافته إلى قائمة المراجع الخاصة بك:
Find More Calculator ☟
متوسط زمن المعالجة (AHT) هو مقياس مهم في خدمة العملاء و مراكز الاتصال، ويمثل متوسط المدة اللازمة لمعالجة مكالمة أو معاملة. وهو مؤشر رئيسي للأداء (KPI) لتقييم كفاءة وفعالية عمليات خدمة العملاء.
الخلفية التاريخية
برز متوسط زمن المعالجة كمقياس مهم مع نمو مراكز خدمة العملاء ومراكز الاتصال في أواخر القرن العشرين. أصبح مقياسًا قياسيًا لتحليل أداء مركز الاتصال، مع التركيز على تحقيق التوازن بين رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.
صيغة الحساب
يحسب متوسط زمن المعالجة باستخدام الصيغة التالية:
\[ \text{AHT (بالثواني)} = \frac{\text{إجمالي وقت التحدث (بالثواني)} + \text{إجمالي وقت الانتظار (بالثواني)} + \text{إجمالي الوقت اللازم بعد المكالمة (بالثواني)}}{\text{عدد المكالمات}} \]
مثال على الحساب
لنفرض أن موظفًا في مركز اتصال لديه البيانات التالية لفترة زمنية معينة:
- إجمالي وقت التحدث: 3600 ثانية
- إجمالي وقت الانتظار: 600 ثانية
- إجمالي الوقت اللازم بعد المكالمة: 1200 ثانية
- عدد المكالمات: 30
\[ \text{AHT} = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 \text{ ثانية} \]
هذا يعني أن متوسط الوقت الذي يقضيه في كل مكالمة هو 180 ثانية.
أهمية وسيناريوهات الاستخدام
يُعدّ متوسط زمن المعالجة ضروريًا لما يلي:
- الكفاءة التشغيلية: يساعد في تحسين الوقت الذي يقضيه في كل مكالمة.
- التوظيف والجدولة: يساعد في تحديد متطلبات التوظيف.
- مقارنة الأداء: يستخدم لوضع ومقارنة معايير الأداء.
- رضا العملاء: يوازن بين الكفاءة وجودة خدمة العملاء.
الأسئلة الشائعة
-
هل متوسط زمن المعالجة الأقل أفضل دائمًا؟
- ليس بالضرورة. قد يشير متوسط زمن معالجة منخفض للغاية إلى مكالمات متسرعة وجودة خدمة رديئة.
-
هل يمكن تطبيق متوسط زمن المعالجة على التفاعلات غير الصوتية؟
- نعم، ينطبق أيضًا على تفاعلات الدردشة والبريد الإلكتروني في خدمة العملاء.
-
كيف يمكن تحسين متوسط زمن المعالجة؟
- من خلال تدريب أفضل، وتقنيات فعالة في معالجة المكالمات، واستخدام التكنولوجيا للحد من العمل بعد المكالمة.