Saat Başı Çağrı Hesaplayıcısı

Saat Başına Çağrı Sayısı (SBÇS) metriği, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi operasyonlarında kritik bir verimlilik göstergesidir. Bir temsilcinin bir saatte kaç çağrıya cevap verebildiğini ölçerek, üretkenlik ve operasyonel verimlilik hakkında bilgi sağlar.

Saat Başına Çağrı Sayısı Formülü

Saat Başına Çağrı Sayısını hesaplama formülü basittir:

\[ SBÇS = \frac{TÇ}{S} \]

Burada SBÇS Saat Başına Çağrı Sayısı, TÇ toplam çağrı sayısı ve S toplam saattir.

Örnek Hesaplama

Verilenler:

• Toplam çağrı sayısı = 500
• Toplam süre = 34 saat

Formülü Uygulayarak:

\[ SBÇS = \frac{500}{34} \approx 14.71 \text{ çağrı/saat} \]

Bu hesaplama, ortalama olarak saatte yaklaşık 15 çağrıya cevap verildiğini göstermektedir.

Saat Başına Çağrı Sayısının Önemi

Saat Başına Çağrı Sayısını anlamak ve optimize etmek şunlara yardımcı olur:

• Üretkenliği Artırma: Cevaplanan çağrı sayısını artırma fırsatlarını belirleme.
• Personel ve Planlama: Çağrı hacmi ve verimliliğe göre personel ihtiyaçlarını daha iyi yönetme.
• Performans Kıyaslaması: Çağrı merkezi personeli için kıyaslama ve performans hedefleri belirleme.

Sıkça Sorulan Sorular

1. İyi bir Saat Başına Çağrı Sayısı oranı nedir?

   • Bu, sektörler ve çağrıların karmaşıklığı arasında önemli ölçüde değişir. Sektör standartlarına ve belirli çağrı türlerine göre kıyaslama yapmak esastır.

2. Saat Başına Çağrı Sayısı nasıl iyileştirilebilir?

   • Stratejiler arasında verimlilik için eğitim, çağrı metinleri kullanma ve çağrı yönetimi için teknoloji veya yazılımı iyileştirme yer alır.

3. Daha yüksek bir Saat Başına Çağrı Sayısı her zaman daha iyi performans anlamına mı gelir?

   • Mutlaka değil. Hizmet kalitesi çok önemlidir; niceliği kaliteyle dengelemek, etkili çağrı merkezi yönetimi için anahtardır.

Saat Başına Çağrı Sayısını ölçmek ve analiz etmek, çağrı merkezlerinin operasyonel verimliliğini artırmak ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamak için ayrılmaz bir parçadır.