Калькулятор оценки усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) - это ключевой показатель для измерения удовлетворенности клиентов и лояльности, определяющий легкость, с которой клиенты могут решить свои проблемы или удовлетворить свои потребности с помощью услуги или продукта. Этот показатель играет решающую роль в понимании и повышении качества обслуживания клиентов, прогнозировании лояльности клиентов и выявлении областей для улучшения стратегий обслуживания клиентов.

Историческая справка

Понятие CES возникло, когда компании осознали важность не только решения проблем клиентов, но и решения этих проблем с минимальными усилиями со стороны клиентов. Идея состоит в том, что чем проще клиентам взаимодействовать с компанией, тем больше вероятность, что они останутся лояльными.

Формула расчета

CES рассчитывается по простой формуле:

\[ \text{CES} = \frac{\text{SUM}(s)}{\text{TR}} \]

Где:

• \(\text{CES}\) - оценка усилий клиента,
• \(\text{SUM}(s)\) - сумма всех оценок, предоставленных клиентами,
• \(\text{TR}\) - общее количество ответов.

Пример расчета

Например, если вы получите 3 ответа от клиентов с оценками 6, 5 и 4, то сумма этих оценок составит 15. Если эти оценки являются общей обратной связью от клиентов, а общее количество ответов равно 3, то CES будет рассчитано следующим образом:

\[ \text{CES} = \frac{15}{3} = 5 \]

Важность и сценарии использования

CES имеет решающее значение для предприятий, ориентированных на удовлетворенность клиентов и лояльность. Он часто используется в опросах после взаимодействия, где клиентов просят оценить усилия, которые им пришлось приложить, чтобы решить свою проблему или удовлетворить свою потребность. Более низкий CES означает, что клиентам легко взаимодействовать с компанией, что предсказывает более высокую лояльность клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1. Что означает более высокий CES?

   • Более высокий CES означает, что в среднем клиентам приходилось прилагать меньше усилий для удовлетворения своих потребностей или решения проблем, что желательно.

2. Чем CES отличается от других показателей удовлетворенности клиентов?

   • В отличие от показателей, измеряющих общее удовлетворение или вероятность рекомендации (например, NPS), CES специально измеряет простоту взаимодействия клиента с услугой или продуктом компании.

3. Может ли CES предсказывать лояльность клиентов?

   • Да, исследования показали, что усилия являются сильным предсказателем будущего поведения при покупке. Клиенты, которые испытывают меньшие усилия при взаимодействии с компанией, с большей вероятностью останутся лояльными.

Этот калькулятор CES упрощает процесс расчета оценки усилий клиента, что облегчает оценку и повышение эффективности обслуживания клиентов и лояльности клиентов.