Калькулятор средняя время обработки (AHT)
Среднее время обработки звонков (AHT): {{ ahtResult }} секунд
Единица измерения Конвертер
- {{ unit.name }}
- {{ unit.name }} ({{updateToValue(fromUnit, unit, fromValue)}})
Цитата
Используйте приведенную ниже цитату для добавления этого в вашу библиографию:
Find More Calculator ☟
Среднее время обслуживания (AHT) — важнейший показатель в сфере обслуживания клиентов и в колл-центрах, отражающий среднюю продолжительность обработки звонка или транзакции. Это ключевой показатель эффективности (KPI) для оценки производительности и эффективности работы отдела обслуживания клиентов.
Историческая справка
AHT стал важным показателем с распространением центров обслуживания клиентов и колл-центров в конце 20-го века. Он стал стандартной мерой для анализа эффективности работы колл-центра, сосредоточенной на поддержании баланса между удовлетворенностью клиентов и эффективностью работы.
Формула расчета
Среднее время обслуживания рассчитывается по формуле:
\[ \text{AHT (секунды)} = \frac{\text{Общее разговорное время (секунды)} + \text{Общее время ожидания (секунды)} + \text{Общее время, необходимое после звонка (секунды)}}{\text{Количество звонков}} \]
Расчет на примере
Предположим, что за определенный период агент колл-центра получил следующие данные:
- Общее разговорное время: 3600 секунд
- Общее время ожидания: 600 секунд
- Общее время, необходимое после звонка: 1200 секунд
- Количество звонков: 30
\[ \text{AHT} = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 \text{ секунд} \]
Это означает, что среднее время, потраченное на каждый звонок, составляет 180 секунд.
Значение и варианты использования
AHT важен для:
- Эффективности работы: помогает оптимизировать время, потраченное на каждый звонок.
- Укомплектования штата и составления расписания: помогает определить потребность в персонале.
- Сравнительной оценки: помогает устанавливать и сравнивать стандарты эффективности.
- Удовлетворенности клиентов: обеспечивает баланс между эффективностью и качеством обслуживания клиентов.
Часто задаваемые вопросы
- Всегда ли лучше иметь меньше AHT?
- Это не всегда так. Чрезвычайно низкое AHT может указывать на то, что звонки обрабатываются в спешке, и это приводит к снижению качества обслуживания.
- Можно ли применять AHT к взаимодействиям без участия голоса?
- Да, его также можно применять к чатам и электронной почте в сфере обслуживания клиентов.
- Как можно улучшить AHT?
- С помощью лучшего обучения, эффективных методов обработки звонков и использования технологий для уменьшения времени, затраченного на постзвонковую работу.