보유 시간 계산기

평균 통화 시간(AHT) 계산은 특히 콜센터 및 고객 서비스 부서와 같은 다양한 서비스 산업에서 필수적이며, 제공되는 서비스의 효율성과 효과를 측정합니다.

배경

평균 통화 시간 개념은 고객 서비스 운영에서 성과, 자원 배분 및 고객 만족도를 평가하는 기본 지표였으며, 시간이 지남에 따라 서비스 제공 개선을 위한 고급 분석을 통합하도록 발전했습니다.

계산 공식

평균 통화 시간을 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

\[ AHT = \frac{THT}{C} \]

여기서:

• \(AHT\)는 평균 통화 시간(분/고객),
• \(THT\)는 모든 고객의 총 통화 시간(분),
• \(C\)는 고객 수입니다.

계산 예시

다음이 주어졌을 때:

• 모든 고객의 총 통화 시간(분) = 1200,
• 고객 수 = 300,

평균 통화 시간은 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

\[ AHT = \frac{1200}{300} = 4 \text{ 분/고객} \]

중요성 및 사용 사례

AHT를 이해하는 것은 고객 서비스 효율 관리, 직원 요구 사항 계획 및 고객 만족도 향상에 중요하며, 병목 현상과 교육 및 개발 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

일반적인 FAQ

1. 평균 통화 시간은 무엇을 나타냅니까?

   • AHT는 고객이 대기하거나 서비스를 받는 평균 시간을 나타냅니다. 시간이 짧을수록 일반적으로 효율성과 고객 만족도가 높음을 시사합니다.

2. AHT는 어떻게 개선할 수 있습니까?

   • 직원 교육, 프로세스 최적화 및 고객 상호 작용을 간소화하기 위한 기술 사용을 통해 개선할 수 있습니다.

3. AHT가 낮을수록 항상 더 좋습니까?

   • 반드시 그렇지는 않습니다. AHT가 매우 낮으면 서비스 품질을 저해할 수 있는 급하게 처리된 서비스를 나타낼 수 있습니다. 목표는 고객 만족을 희생하지 않고 효율성을 극대화하는 균형을 찾는 것입니다.

이 계산기는 관리자, 분석가 및 고객 서비스 전문가가 평균 통화 시간을 쉽게 계산하고 분석하여 운영 개선을 위한 데이터 기반 의사 결정을 용이하게 하도록 설계되었습니다.