Calculadora de Nivel de Servicio
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Citación
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El nivel de servicio es una métrica fundamental en la gestión y evaluación de los centros de llamadas y las operaciones de atención al cliente. Cuantifica la eficiencia y la capacidad de respuesta de un servicio midiendo el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un plazo determinado, del total de llamadas recibidas.
Antecedentes históricos
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) se originaron en la industria de las telecomunicaciones, pero desde entonces se han convertido en un estándar en muchos sectores de atención al cliente y soporte informático. Estos acuerdos establecen el rendimiento y los tiempos de respuesta esperados, de los cuales el nivel de servicio es un componente clave.
Fórmula de cálculo
La fórmula para calcular el nivel de servicio (NS) es:
\[ NS = \frac{CA}{CO} \times 100 \]
donde:
- \(NS\) es el porcentaje de nivel de servicio,
- \(CA\) es el número total de llamadas atendidas,
- \(CO\) es el número total de llamadas ofrecidas.
Ejemplo de cálculo
Si un centro de llamadas recibió 1000 llamadas (CO) y atendió 950 de esas llamadas (CA), el porcentaje de nivel de servicio sería:
\[ NS = \frac{950}{1000} \times 100 = 95\% \]
Importancia y escenarios de uso
El nivel de servicio es crucial para evaluar el rendimiento de los centros de llamadas. Los altos niveles de servicio indican una buena atención al cliente y eficiencia operativa, mientras que los niveles más bajos pueden indicar la necesidad de mejoras en la dotación de personal o los procesos.
Preguntas frecuentes
-
¿Qué se considera un buen nivel de servicio?
- Si bien varía según la industria, un objetivo común es atender el 80% de las llamadas en 20 segundos.
-
¿Cómo se pueden mejorar los niveles de servicio?
- Las mejoras pueden incluir una mejor capacitación del personal, un aumento del número de agentes o la implementación de tecnologías de enrutamiento de llamadas más eficientes.
-
¿El nivel de servicio tiene en cuenta la calidad del servicio?
- El nivel de servicio mide la capacidad de respuesta, no la calidad de la interacción. Se utilizan otras métricas para evaluar la calidad del servicio.
Comprender y gestionar los niveles de servicio ayuda a las organizaciones a mantener altos estándares de atención al cliente y eficiencia operativa.