حاسبة المكالمات في الساعة

مُؤشِّرُ مُعدَّلُ المُكالماتِ في الساعةِ (CPH) هو مُؤشِّرٌ حاسمٌ لكفاءةِ خدمةِ العملاءِ وعملياتِ مركزِ الاتصالاتِ. يقيسُ عددَ المُكالماتِ التي يستطيعُ الموظَّفُ مُعالَجَتَها في الساعةِ، مُقدِّماً بذلكَ رؤىً حولَ الإنتاجيةِ والكفاءةِ التشغيليةِ.

صيغةُ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ

الصيغةُ لحسابِ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ بسيطةٌ:

\[ CPH = \frac{TC}{T} \]

حيثُ CPH هو مُعدَّلُ المُكالماتِ في الساعةِ، و TC هو العددُ الإجماليُّ للمُكالماتِ، و T هو الوقتُ الإجماليُّ بالساعاتِ.

مثالٌ على الحسابِ

بافتراضِ:

• العددُ الإجماليُّ للمُكالماتِ = 500
• الوقتُ الإجماليُّ = 34 ساعة

بتطبيقِ الصيغةِ:

\[ CPH = \frac{500}{34} \approx 14.71 \text{ مُكالمة/ساعة} \]

يُشيرُ هذا الحسابُ إلى أنَّه، في المُتوسِّطِ، تمَّ مُعالَجَةُ 15 مُكالمةً تقريباً في الساعةِ.

أهمية مُعدَّل المُكالمات في الساعة

إنَّ فهمَ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ وتحسينَه يُساعدُ في:

• تحسينِ الإنتاجيةِ: بتحديدِ فُرَصِ زيادةِ عددِ المُكالماتِ المُعالَجةِ.
• التوظيفِ والجدولةِ: إدارةُ احتياجاتِ التوظيفِ بشكلٍ أفضلَ بناءً على حجمِ المُكالماتِ والكفاءةِ.
• مقاييسِ الأداءِ: وضعُ معاييرِ الأداءِ وأهدافِهِ لموظَّفي مركزِ الاتصالاتِ.

الأسئلةُ الشائعةُ

1. ما هو مُعدَّلُ المُكالماتِ الجيِّدِ في الساعةِ؟

   • يختلفُ هذا اختلافاً كبيراً عبرَ الصناعاتِ و تعقيدِ المُكالماتِ. إنَّ المقارنةَ بمعاييرِ الصناعةِ وأنواعِ المُكالماتِ المُحدَّدةِ أمرٌ أساسيٌّ.

2. كيف يُمكنُ للمرءِ تحسينَ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ؟

   • تتضمَّنُ الإستراتيجياتُ التدريبَ على الكفاءةِ، واستخدامَ نصوصِ المُكالماتِ، وتحسينَ التكنولوجياِ أو البرامجِ لمعالجةِ المُكالماتِ.

3. هل يُشيرُ ارتفاعُ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ دائماً إلى أداءٍ أفضلَ؟

   • ليس بالضرورةِ. جودةُ الخدمةِ أمرٌ بالغُ الأهميةِ؛ إنَّ الموازنةَ بينَ الكميةِ والجودةِ هي المفتاحُ لإدارةِ فعَّالةِ لمركزِ الاتصالاتِ.

إنَّ قياسَ مُعدَّلِ المُكالماتِ في الساعةِ وتحليلَه جزءٌ لا يتجزأُ من تعزيزِ الكفاءةِ التشغيليةِ لِمراكزِ الاتصالاتِ وضمانِ مستوياتٍ عاليةٍ من خدمةِ العملاءِ.